Ärenden
Fyrklövern AB
Uttalande 2019-08-31
Dnr 19-032 omprövning
Anmälare:
En konsument
Motpart:
Fyrklövern AB
Frågeställning:
Skyldighet att respektera konsuments begäran och tillhandahålla internt spärregister.
Påstridig
NIX-nämndens beslut:
DM-nämnden finner att att telefonsamtalen stred mot god sed vid direktmarknadsföring eftersom Fyrklövern AB återkontaktat anmälaren trots uttrycklig begäran om att undslippa vidare kontakt.
DM-nämnden finner vidare att telefonsamtalen stred mot god sed vid direktmarknadsföring, eftersom marknadsföringen utformats på ett sätt som verkat stötande för konsumenten och som kan äventyra allmänhetens förtroende för marknadsföringen
Anmälarens uppgifter
Anmälaren har uppgivit att Fyrklövern AB ringt henne den 6 januari 2019 och varit väldigt ihärdiga med att hon skulle svara på fyra korta frågor om hemdekoration. Anmälaren var väldigt tydlig, ett flertal gånger under telefonsamtalet, med att hon inte hade för avsikt att svara på bolagets frågor. Till slut fick anmälaren avsluta telefonsamtalet genom att lägga på.
Trots detta ringde bolaget upp igen två dagar senare. Anmälaren sa då att hon varit tydlig i kommunikationen med företaget för ett par dagar sedan och att hon inte tänker svara på frågor. Ändå gav inte företagets agent sig utan han ställde frågan om och om igen.
Företagets uppgifter
Fyrklövern AB beklagar att bolaget inte skulle ha respekterat anmälarens önskemål och man vill understryka att bolaget har höga krav på sina selekteringar inför marknadsföring för att undvika oönskade kontakter. En begäran om att bli stoppad/spärrad från vidare kontakter hanteras alltid omedelbart och Fyrklövern AB uppdaterar sina interna register löpande. Spärregistret är viktigt för Fyrklövern AB och under årens lopp har bolaget haft mycket få anmälningar från konsumenter. Detta visar att spärregistret fungerar, vilket är angeläget för bolaget.
Det noterades att anmälaren per den 28 februari inte förekom i NIX-registret, varför denne togs med i en inledande selektering av potentiella kunder. Bolagets interna rutiner förefaller dock ha brustit i just detta fall då det, genom extern kundtjänst, togs en förnyad kontakt med anmälaren. För säkerhets skull kommer bolaget att se över sina interna rutiner och samarbetspartners igen. Bolaget har i samband med detta lyft att man varken jobbar med den aktuella agenten längre eller det externa callcenter som kontaktade anmälaren.
Företaget kommer naturligtvis inte ta någon vidare kontakt med anmälaren.
Avseende punkten om påstridigt agerande så är det svårt för företaget att bedöma ett svepande påstående likt detta utan att ha tagit del av några vidare omständigheter angående detta.
DM-nämndens bedömning
Skyldighet att respektera en konsuments begäran att inte bli kontaktad samt upprätthålla ett internt spärregister
Enligt Artikel C14 i Internationella Handelskammarens (ICC) Regler för reklam och marknadskommunikation åligger det företag att tillförsäkra att inte riktar direktreklam till konsument som undanbett sig detta. Vidare har Swedish Direct Marketing Association (Swedma) tillsammans med Datainspektionen utarbetat ”Regler för användning av personuppgifter mm vid direktmarknadsföring för försäljnings-, insamlings-, medlemsvärvningsändamål och liknande” (Branschregler). Enligt punkt 6.4.2. i dessa regler ska om den registrerade motsatt sig att adressuppgifter används för direktmarknadsföring detta respekteras. Internationella handelskammarens Regler för reklam och marknadskommunikation föreskriver bland annat att marknadsföring ska vara laglig, hederlig och vederhäftig samt att den inte får utformas på ett stötande sätt. Marknadsföringen ska utformas med vederbörlig känsla av socialt och yrkesmässigt ansvar. Den ska vidare vara förenlig med vad som inom näringslivet uppfattas som god affärssed. Ingen kommunikation får vara utformad så att allmänhetens förtroende för marknadsföringen skadas. DM-nämnden har i flera ärenden uttalat att det åligger marknadsföraren att tillhandahålla ett internt spärregister för att förhindra marknadsföring till mottagare som begärt att inte bli kontaktade. Spärregistret ska enligt DM-nämndens mening vara utformat så att en begäran från en konsument eller näringsidkare att slippa ytterligare direktreklamkontakt kan ske kostnadsfritt, när som helst och få snabb effekt, oavsett av om den registrerade själv tidigare begärt att få direktreklamförsändelser från företaget eller om personuppgifterna inhämtats från någon annan källa.
Det åligger därför Fyrklövern AB att effektivt tillhandahålla ett sådant spärregister. Fyrklövern AB har angett att bolaget har ett spärregister som fungerar mycket väl. Samtidigt bekräftar bolaget att fel skett i aktuellt fall då interna rutiner brustit. Eftersom anmälaren återkontaktats trots tidigare begäran att undslippa framtida kontakt med bolaget har Fyrklövern AB brutit mot god sed vid direktmarknadsföring.
Med detta uttalande är ärendet avslutat.
Etiska nämnden för direktmarknadsföring
Mattias Grundström
Sekreterare