Vattenfall AB

Anmälarens uppgifter

Anmälaren har uppgett att denna blivit uppringd av Vattenfall AB (Vattenfall) med ett robotsamtal trots att anmälaren ej har lämnat sitt samtycke till det. Anmälaren uppger att samtalet skedde för att företaget ska kunna skicka reklam i fler kanaler.

Företagets uppgifter

Vattenfall har uppgett att de är angelägna om att öka andelen digitala kontaktvägar till sina kunder. Det ger möjlighet att snabbare och enklare nå kunder med relevant information kring deras elavtal, erbjuda e-faktura samtidigt som arbetet är i linje med företagets vision om fossilfritt inom en generation. Flera initiativ finns inom det här området – däribland e-post, sms och automatiska samtal till befintliga kunder där de ombes att uppdatera sina kontaktuppgifter. Det finns alltså en befintlig kundrelation med ett aktivt elavtal till alla kunder som kontaktas. Den legala grunden berättigat intresse har utgåtts ifrån där informationsinsamling genom robotsamtal är en del. Ingenting erbjuds eller säljs utan befintliga kunder ombes endast om uppdatering av sina kontaktuppgifter, något företaget har ett berättigat intresse av i förhållande till sina kundrelationer. Utifrån det antagandet har företaget inte sett något behov av ett specifikt medgivande från kund när det gäller robotsamtal. Via sms som skickas direkt efter telefonsamtalet ges kunden möjlighet att avsäga sig framtida kommunikation via robotsamtal om så önskas. Projektet är avslutat under februari månad 2021.

NIX-nämndens bedömning

Omfattas robotsamtal som sådana av 19 el 21 § marknadsföringslagen

19 § marknadsföringslagen omfattar användningen av kanalerna elektronisk post, telefax eller sådana uppringningsautomater eller andra liknande automatiska system för individuell kommunikation som inte betjänas av någon enskild.

Robotsamtal – samtal som ringer upp enskild konsument med ett förinspelat meddelande men som inte kan kopplas vidare till en människa – är en förhållandevis ny kanal på den svenska marknaden. Kanalen nämns således inte i de mer än 20 år gamla förarbetena från tiden när regeln implementerades i svensk rätt. Inte heller nämns kanalen i de förarbetena vid införandet av 2008-års marknadsföringslag. Lagtextens utformning och bakomliggande motiv talar enligt NIX-nämnden dock med viss styrka för att regeln har avsetts att omfatta även andra (till exempel nya) och liknande kanaler.

NIX-nämnden anser att Robotsamtal – med den beskrivning som ges i föregående stycke – som kanal omfattas av lagtexten i 19 §. Nyss nämnda lagrum omfattar dock inte all slags kommunikation i kanalen utan tillämpningsområdet är begränsat till visst innehåll (reklam).

Innehållet i den påtalade kommunikationen

Reglerna i 19-21 §§ marknadsföringslagen avser enligt deras ordalydelse obeställd marknadsföring medan rubriken i lagen anger obeställd reklam. Det är den sistnämnda, något smalare, innebörden som reglerna har givits i Branschkoden för personlig integritet och marknadsföring. Anledningen är att uppnå en konform tolkning med det direktiv som 19-21 §§ avser att implementera.

Med reklam avses åtgärder med renodlat kommersiella syften och ändamål som har ett avsättningsfrämjande syfte. Åtgärderna i fråga görs normalt i syfte att de ska leda till ett (nytt) köp av företagets produkter. Marknadsföring innefattar däremot även åtgärder under respektive efter köp av produkt exempelvis reklamationshantering eller fakturering.

Lagrummet omfattar, enligt NIX-nämnden, även den situation då ett företag mejlar en konsument för att därigenom be konsumenten om dennes samtycke för fortsatt reklamkommunikation via mejl.

I förevarande fall har anmälaren uppgett att Vattenfall kontaktat konsumenten via ett s.k. robotsamtal för att be konsumenten att uppdatera sina kontaktuppgifter i syfte att kunna kommunicera med denne i fler kanaler. Såvitt framgått för anmälaren inkluderas även framtida reklam i den kommunikation som avses. Vattenfall har inte motsatt sig detta. NIX nämnden gör mot bakgrund av detta bedömningen att den nu påtalade marknadsföringsåtgärden omfattas av 19 § marknadsföringslagens bestämmelse om obeställd reklam.

NIX nämnden vill betona att sådan kommersiell kommunikation, som inte utgör eller likställs med reklam, enligt nämndens mening inte faller under denna bestämmelse. Exempel på sådan kommunikation kan vara renodlad registervård, att övergå från faktura på papper till digital faktura eller det som i Branschkoden benämns ”servicemeddelande”.

Datadriven direktmarknadsföring via telefon till konsument trots att denna ej har lämnat sitt samtyckte till det

Enligt 19 § marknadsföringslagen får en näringsidkare vid marknadsföring till en fysisk person använda sådana uppringningsautomater eller andra liknande automatiska system för individuell kommunikation som inte betjänas av någon enskild om den fysiska personen har samtyckt till det på förhand.

För att ett giltigt undantag till denna huvudregel ska föreligga dvs att en näringsidkare får skicka datadriven direktmarknadsföring till en konsument utan att på förhand inhämta dennes samtycke, krävs följande:

Kontaktuppgiften (e-postadress/telefonnummer) har samlats in från mottagaren själv i samband med försäljning av en vara eller tjänst från det avsändande företaget,

Mottagaren har i samband med försäljning informerats om att kontaktuppgiften kan användas för marknadsföringsändamål och har erbjudits möjlighet att avstå framtida kontakt,

Mottagaren är kund eller har varit kund inom de senaste 12 månaderna,

Marknadsföringen avser egna likartade varor och tjänster.

Punkten 2 ska enligt NIX nämnden uppfattas så att konsumenten informeras om de kanaler som företaget avser använda respektive kontaktuppgift till. Ställningstagandet motiveras av att exempelvis telefonnummer kan används till flera olika kanaler (”vanliga telefonsamtal”, SMS respektive s.k. robotsamtal) och att konsumenten ska ha möjlighet att förutse vad denne väljer att tacka ja eller nej till. Det sistnämnda är även en förutsättning för ett giltigt samtycke rent legalt, liksom för ett fungerande opt-out system.

Som enkel huvudregel krävs det alltså samtycke på förhand (opt in) för digital reklam medan det för analog (fysiska brev eller telefonsamtal) i stället krävs opt-out. Det bakomliggande direktivet ger alltså ett tydligt starkare integritetsskydd såvitt avser digital reklam något som också avspeglas i lagtexten. Bedömningen av den nu påtalade marknadsföringen ska göras i enlighet med detta.

Samtidigt som bedömningen måste avspegla ett starkt integritetsskydd så bör regelverket inte ges en alltför stelbent innebörd. Det måste, enligt NIX nämnden, finans ett utrymme att inom ramen för kundförhållande ta upp nya kommunikationsvägar. Det aktualiseras särskilt i fall där avtalet löper under längre tid – kanske många år – något som i vart fall inte torde vara ovanligt på el- och energiområdet.

Utformningen av reglerna, att de ska tolkas konformt med gällande EU-rätt samt skyddet av den personliga integriteten medför dock enligt NIX nämnden att företaget i fråga måste informera om avsikten på förhand samt att detta då ska ske i en kanal som är ”öppen” dvs. en kanal som de har rätt att kommunicera med kunden i.

Vad avser den nu påtalade marknadsföringen så har Vattenfall inte visat att de erhållit ett giltigt samtycke enligt huvudregeln i 19 §. Företaget i fråga har heller inte visat att de har informerat mottagarna på förhand om att de även kommer att använda sig av robotsamtal. Undantagsregeln kan enligt nämndens mening därför inte tillämpas.

Vattenfall har därmed inte haft rätt att använda kundens telefonnummer även för s.k. robotsamtal. Företaget har därför överträtt 19 § marknadsföringslagen

Med detta uttalande är ärendet avslutat.

Detta uttalande har avgivits av NIX-nämnden med ledamöterna Niklas Briselius, Magnus Sjögren, Tina Wahlroth och Eva-Marie Åkesson.

NIX-nämnden

Mattias Grundström, Sekreterare